Chuyển đổi số để cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội

Ngọc Hà
07/07/2022 19:21
D

Một trong những mục tiêu quan trọng của chiến lược chuyển đổi số (CĐS) là phục vụ khách hàng nhằm thay đổi trải nghiệm khách hàng theo hướng tốt hơn.

Điều quan trọng là doanh nghiệp (DN) cần xác định rõ việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng phải là một việc phải được lên kế hoạch sẵn, nghiên cứu từ trước những hành vi của khách hàng, những nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể hoặc chưa nhận biết đầy đủ.

DxTalks, FPT Digital

Bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, giám đốc tư vấn CĐS tại tập đoàn FPT và ông Peter Huỳnh, chủ tịch của Cộng đồng CIO Việt Nam (ngoài cùng bên phải), trong chương trình DxTalks với chủ đề trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.

Những rào cản trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Các chuyên gia trong chương trình DxTalks với chủ đề trải nghiệm khách hàng trong thời đại số do FPT Digital tổ chức vừa qua đều khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, xem đó là một trụ cột khi DN tiến hành CĐS. Tuy nhiên, trên thực tế, có rất nhiều rào cản và thách thức trong câu chuyện chiến lược khách hàng. 

Theo bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc tư vấn CĐS tại tập đoàn FPT đồng thời cũng là chuyên gia về thiết kế trải nghiệm khách hàng, trước hết DN cần nhận thức rõ có sự khác biệt rất lớn giữa trải nghiệm khách hàng vượt trội có chủ đích và trải nghiệm khách hàng vượt trội ngẫu nhiên.

"Tại sao chúng ta lại nói là trải nghiệm khách hàng có chủ đích? Có chủ đích ở đây nghĩa là việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng phải là một điều đã được lên kế hoạch sẵn với sự nghiên cứu từ trước những hành vi của khách hàng, những nhu cầu của khách hàng bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể hoặc chưa thể nhận thức được đầy đủ, thông qua việc xem xét hành trình trải nghiệm của khách hàng", bà Trang nói.

Theo bà Trang, qua các điểm chạm trực tiếp hoặc gián tiếp giữa khách hàng với thương hiệu, DN cần xem xét những suy nghĩ, những cảm xúc của khách hàng trong hành trình trải nghiệm, từ đó xác định rõ các vấn đề có thể gây ra sự khó chịu hoặc bất lợi cho khách hàng, tìm ra "nỗi đau của khách hàng" hay còn gọi là "pain point". 

Đồng thời DN cũng phải tìm hiểu về khoảnh khắc niềm vui của khách hàng trong hành trình trải nghiệm. Từ đó, DN sẽ chủ động giải quyết bằng cách tháo gỡ những nút thắt hoặc chuẩn bị sẵn các cái kịch bản để xử lý tình huống khi nút thắt đó xảy ra, để hành trình trải nghiệm của khách hàng trở nên trơn tru, mượt mà, thậm chí có thể tạo niềm vui cho khách hàng khi họ có sự tiếp xúc với thương hiệu.

Việc tạo ra các trải nghiệm vượt trội xuyên suốt cho khách hàng nằm ở tư duy của đội ngũ lãnh đạo DN, chính là chiến lược tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. DN có thể tuyển chọn nhân sự xuất sắc nhưng nếu họ không có một chiến lược và định hướng rõ ràng để tạo nên những quy trình và tạo ra những trải nghiệm vượt trội có chủ đích cho khách hàng, họ sẽ rất khó duy trì được trải nghiệm vượt trội xuyên suốt cho tất cả các khách hàng. 

Bởi vì trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào quá nhiều yếu tố như nhân sự, sự xuất sắc của nhân sự đó, thậm chí là thời tiết, tâm trạng của nhân sự. Nếu chỉ là trải nghiệm ngẫu nhiên, có thể vào ngày thời tiết dễ chịu, nhân viên có tâm trạng thoải mái, vui vẻ và phục vụ khách hàng rất tốt. Nhưng ngay cả những ngày nắng nóng, nhân viên đó dù có tâm trạng không được thoải mái, vẫn phục vụ khách hàng tốt, thì lúc đó họ vẫn mang lại những "trải nghiệm có chủ đích" làm hài lòng khách hàng. Bởi vì, theo chiến lược của công ty, công việc của nhân viên sẽ luôn luôn mang lại sự ấm áp cho khách hàng.

Như vậy, rào cản lớn đầu tiên để mang lại một trải nghiệm vui vẻ cho khách hàng nằm ở phía DN, liệu DN đã có chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng hay không. Bên cạnh đó, còn có một số rào cản khác ảnh hưởng đến việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, trong đó có cả việc không nhận thức được đầy đủ nhu cầu của khách hàng, thậm chí là những hạn chế về mặt công nghệ….

Ông Vương Quân Ngọc, Giám đốc tư vấn của FPT Digital, cũng cho rằng thách thức lớn nhất trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng đến từ chính quan điểm và cách đi của DN. DN cần hình thành một tư duy lâu dài, xác định chiến lược khách hàng có chủ đích và là trọng tâm cần hướng đến. Tất nhiên, để thực hiện điều đó, DN cần vượt qua nhiều rào cản như không có chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng, không nhận biết được nhu cầu đầy đủ của khách hàng, hạn chế về năng lực và công nghệ thực hiện hay phải cạnh tranh với đối thủ khác.

Áp dụng công nghệ số giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong câu chuyện ứng dụng công nghệ, ông Peter Huỳnh, Chủ tịch Cộng đồng CIO Việt Nam, cho biết giờ đây, kênh tiếp cận khách hàng nhiều nhất của các DN là thông qua thiết bị di động. Vì vậy, nếu không tiếp xúc với khách hàng qua kênh đó, sẽ khó có cách nào cải thiện được trải nghiệm khách hàng. 

Ông Peter Huỳnh dẫn chứng về một câu chuyện cách đây nhiều năm, một ngân hàng kinh doanh không thành công đã quyết định đầu tư tập trung vào chuyện chuyển đổi trải nghiệm khách hàng. Trong khi các ngân hàng khác đầu tư vào các chi nhánh để phục vụ khách hàng, ngân hàng này đã đầu tư xây dựng ứng dụng di động. 

Cuối cùng, chỉ thông qua ứng dụng đó, họ đã chiếm lĩnh thành công thị trường Ấn Độ. Có thể thấy, đây là một trường hợp CĐS để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng đã không nhắm tới đầu tư chi nhánh, mà toàn bộ tiền để đầu tư chi nhánh họ tập trung đầu tư ứng dụng và tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng, hài lòng hơn.

CĐS để nâng cao trải nghiệm khách hàng trở nên rõ ràng hơn sau khi đại dịch COVID-19 bùng nổ. Thực tế, CĐS đã thay đổi nhiều trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, đại dịch khiến mọi người giãn cách xã hội và tránh tiếp xúc quá gần với nhiều người, vì vậy khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi đến một nhà hàng, và phải tiếp xúc với nhân viên để gọi món, tệ hơn nữa là nhân viên đó không đeo khẩu trang. 

Trong trường hợp này, nhà hàng ứng dụng công nghệ sẽ giải được bài toán nghi ngại trong lòng khách hàng. Đó là, nhà hàng sẽ thay đổi đổi bằng cách đầu tư hệ thống đặt món tại bàn, và khi đặt món tại bàn khách hàng sẽ cảm thấy đơn giản hơn, nhanh hơn. Đặc biệt, hệ thống tính hóa đơn cũng sẵn sàng, giải phóng nhiều thời gian cho nhân sự của nhà hàng đồng thời tăng năng suất, tăng trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là một xu thế tất yếu trong thời đại CĐS. Không những thế, nhu cầu trải nghiệm khách hàng vượt trội là một trong những yếu tố đầu tiên mà rất nhiều đơn vị tư vấn kể cả McKinsey, SalesForce, hay Harvard Business Review đều đề cập trong các cuộc khảo sát và họ nhận thấy khách hàng càng ngày càng mong chờ những cái trải nghiệm cá nhân hoá. 

Và để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, vai trò của công nghệ rất quan trọng. Bởi vì, để đạt được mức độ cá nhân hoá cho từng khách hàng, DN cần đầu tư thu thập dữ liệu, phân tích các hành vi của khách hàng cũng như ứng dụng các công nghệ như tự động hoá hay trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), dữ liệu lớn (big data).

Rõ ràng, vai trò của công nghệ rất quan trọng và trong thời đại ngày nay, công nghệ hỗ trợ rất lớn cho các ý tưởng hoặc các sáng kiến tạo ra các trải nghiệm khách hàng vượt trội và giúp các sáng kiến đó có thể trở thành hiện thực.

Mặc dù rất quan trọng, song theo bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, công nghệ không phải là yếu tố quyết định việc một thương hiệu có thể mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng hay không, bởi vì trong cả quá trình cung cấp trải nghiệm khách hàng, luôn luôn cần đến yếu tố con người, đó là sự quan tâm, là chiến lược, văn hoá của DN đặt khách hàng vào trọng tâm, tìm hiểu mong muốn của khách hàng, và ứng dụng công nghệ để hỗ trợ nâng cao trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Theo báo cáo năm 2021 của KPMG, trải nghiệm khách hàng sẽ là một trong những công việc được các lãnh đạo cấp cao của Việt Nam xác định là những hướng đi cần thiết của năm 2022 và năm 2023, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19. Báo cáo cũng chỉ ra rằng các DN trên thị trường vẫn tiếp tục sử dụng công nghệ để năng cao trải nghiệm của khách hàng cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng.

Theo Ictvietnam

Bình luận

Tối thiểu 10 chữ Tiếng việt có dấu Không chứa liên kết

Gửi bình luận

Tin cùng chuyên mục

Chợ 4.0 - Chuyển đổi số từ những nhân tố đời thường nhất ở Cần Thơ

Chợ 4.0 - Chuyển đổi số từ những nhân tố đời thường nhất ở Cần Thơ

Quy chuẩn trụ sạc xe điện - Cơ sở cho thị trường xe điện phát triển

Quy chuẩn trụ sạc xe điện - Cơ sở cho thị trường xe điện phát triển

CES 2023: Samsung hiện thực hóa trải nghiệm kết nối xuyên suốt

CES 2023: Samsung hiện thực hóa trải nghiệm kết nối xuyên suốt

CES 2023: MSI trình diễn loạt sản phẩm mới 'đốn tim' fan toàn cầu

CES 2023: MSI trình diễn loạt sản phẩm mới 'đốn tim' fan toàn cầu

'Bình Dương số' - Ứng dụng đa chức năng đáp ứng mọi nhu cầu của người dân

'Bình Dương số' - Ứng dụng đa chức năng đáp ứng mọi nhu cầu của người dân

Hiện trạng và giải pháp của ngành công nghiệp vi mạch bán dẫn Việt Nam

Hiện trạng và giải pháp của ngành công nghiệp vi mạch bán dẫn Việt Nam

Năm 2023 - Năm trọng tâm chuyển đổi số tại Thái Lan

Năm 2023 - Năm trọng tâm chuyển đổi số tại Thái Lan

CES 2023 - Nơi Hàn Quốc 'phô trương' sức mạnh công nghiệp ICT

CES 2023 - Nơi Hàn Quốc 'phô trương' sức mạnh công nghiệp ICT

Chuyển đổi số tạo nền tảng phát triển bền vững cho doanh nghiệp

Chuyển đổi số tạo nền tảng phát triển bền vững cho doanh nghiệp

Vụ Kinh tế số và Xã hội số hợp tác chiến lược với EVNHCMC

Vụ Kinh tế số và Xã hội số hợp tác chiến lược với EVNHCMC

Hệ thống camera giám sát cần được đảm bảo an ninh mạng

Hệ thống camera giám sát cần được đảm bảo an ninh mạng

Hướng tới phát triển giao dịch điện tử toàn diện

Hướng tới phát triển giao dịch điện tử toàn diện

Tin mới cập nhật

Những STT, lời chúc hay và ý nghĩa cho Xuân Quý Mão 2023

Những STT, lời chúc hay và ý nghĩa cho Xuân Quý Mão 2023

Công nghệ thân thiện với môi trường giúp cuộc sống phát triển bền vững

Công nghệ thân thiện với môi trường giúp cuộc sống phát triển bền vững

Nâng tỉ lệ bồi thường bảo hiểm bắt buộc cho xe máy để tăng cường an sinh

Nâng tỉ lệ bồi thường bảo hiểm bắt buộc cho xe máy để tăng cường an sinh

Phương pháp mới phát hiện tự kỷ ra sao?

Phương pháp mới phát hiện tự kỷ ra sao?

Dự báo công nghệ năm 2023 của Keysight - Kiến giải từ hãng đo lường và kiểm thử hàng đầu thị trường (phần 2)

Dự báo công nghệ năm 2023 của Keysight - Kiến giải từ hãng đo lường và kiểm thử hàng đầu thị trường (phần 2)

ZaloPay đã chính thức hiện diện trên ứng dụng Grab

ZaloPay đã chính thức hiện diện trên ứng dụng Grab

"Tết trao yêu thương - Nhẹ vốn đậm lời”

"Tết trao yêu thương - Nhẹ vốn đậm lời”

Ảo hoá trải nghiệm - Cuộc đua mới của ngành công nghiệp ô tô toàn cầu

Ảo hoá trải nghiệm - Cuộc đua mới của ngành công nghiệp ô tô toàn cầu

Tấn công mạng trong năm 2022 có mức độ nghiêm trọng chưa từng có

Tấn công mạng trong năm 2022 có mức độ nghiêm trọng chưa từng có

Chợ 4.0 - Chuyển đổi số từ những nhân tố đời thường nhất ở Cần Thơ

Chợ 4.0 - Chuyển đổi số từ những nhân tố đời thường nhất ở Cần Thơ

Quy chuẩn trụ sạc xe điện - Cơ sở cho thị trường xe điện phát triển

Quy chuẩn trụ sạc xe điện - Cơ sở cho thị trường xe điện phát triển

Thúc đẩy hình thành ngành Hoạnh định tài chính cá nhân Việt Nam

Thúc đẩy hình thành ngành Hoạnh định tài chính cá nhân Việt Nam

Tin đọc nhiều

Ngân hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng

Ngân hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng

TrustCA Timestamp - Chữ ký số xác thực thời gian đầu tiên tại Việt Nam

TrustCA Timestamp - Chữ ký số xác thực thời gian đầu tiên tại Việt Nam

Sứ mệnh mới, không gian mới và năng lượng mới

Sứ mệnh mới, không gian mới và năng lượng mới

Nhân lực số - Trụ cột quan trọng của nền kinh tế số thích ứng với thời kỳ hậu COVID-19

Nhân lực số - Trụ cột quan trọng của nền kinh tế số thích ứng với thời kỳ hậu COVID-19

AI Innovation Hub chính thức ra mắt tại Khu Công nghệ cao TP.HCM.

AI Innovation Hub chính thức ra mắt tại Khu Công nghệ cao TP.HCM.

Quảng cáo trên nền tảng xuyên biên giới: Phải đóng thuế, tuân thủ Luật an ninh mạng

Quảng cáo trên nền tảng xuyên biên giới: Phải đóng thuế, tuân thủ Luật an ninh mạng

Chuyển đổi số làm gia tăng lợi thế của Việt Nam khi thực hiện EVFTA

Chuyển đổi số làm gia tăng lợi thế của Việt Nam khi thực hiện EVFTA

Ngành GTVT ứng dụng CNTT trong các hoạt động quản lý, điều hành

Ngành GTVT ứng dụng CNTT trong các hoạt động quản lý, điều hành

Đưa Luật Giao dịch điện tử vào thực tế trong lĩnh vực tài chính

Đưa Luật Giao dịch điện tử vào thực tế trong lĩnh vực tài chính

Tăng cường tiếp cận nền tảng kinh tế số ứng phó với dịch COVID-19

Tăng cường tiếp cận nền tảng kinh tế số ứng phó với dịch COVID-19

Video xem nhiều

Đại học Miami tạo ra cảm biến chất lượng không khí phát hiện Covid-19

Đại học Miami tạo ra cảm biến chất lượng không khí phát hiện Covid-19

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Thông điệp lan tỏa mùa dịch COVID-19

Thông điệp lan tỏa mùa dịch COVID-19

Clip: Khuyến cáo đối với người lao động, người làm việc, người bán hàng tại khu dịch vụ trong dịch Covid-19

Clip: Khuyến cáo đối với người lao động, người làm việc, người bán hàng tại khu dịch vụ trong dịch Covid-19

Cỗ xe lai phản lực tăng tốc từ 0 - 1010 km/h trong 50 giây tham vọng phá kỷ lục thế giới

Cỗ xe lai phản lực tăng tốc từ 0 - 1010 km/h trong 50 giây tham vọng phá kỷ lục thế giới

“Rắn tiên tri” dự đoán đội tuyển Việt Nam thắng Thái Lan

“Rắn tiên tri” dự đoán đội tuyển Việt Nam thắng Thái Lan

Pretzel - Bánh quy cây: Biểu tượng văn hoá châu Âu với nhiều tranh cãi về nguồn gốc

Pretzel - Bánh quy cây: Biểu tượng văn hoá châu Âu với nhiều tranh cãi về nguồn gốc

Làm thế nào để nâng cao tương tác giữa loa và phòng nghe hiệu quả

Làm thế nào để nâng cao tương tác giữa loa và phòng nghe hiệu quả

Trực tiếp: Apple ra mắt Iphone 11 tại Cupertino, California, Mỹ

Trực tiếp: Apple ra mắt Iphone 11 tại Cupertino, California, Mỹ

Chiếc điều hòa cá nhân này của Sony là tất cả những gì bạn cần để sống sót qua mùa hè nóng nực

Chiếc điều hòa cá nhân này của Sony là tất cả những gì bạn cần để sống sót qua mùa hè nóng nực

Những gì bạn muốn biết về 5G

Những gì bạn muốn biết về 5G

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

Bàn về tầm nhìn và các trụ cột của công nghệ thông tin di động 6G
04/03/2022
Chip xử lý A15 Bionic của Apple có gì mới
15/09/2021
Sex Education mùa 3 được Netflix công chiếu vào 17/9
14/09/2021
iPhone 13 không thay đổi nhiều về ngoại hình, camera được nâng cấp mạnh
13/09/2021
Cách xem trực tiếp sự kiện ra mắt iPhone 13 và Apple Watch 7
10/09/2021
VNEID của Bộ Công an khác các ứng dụng đang được vận hành?
10/09/2021
'Cái tôi' thời 4.0 và tính hai mặt của mạng xã hội
04/09/2021
'Muôn màu' cảm xúc của trẻ trong ngày khai giảng online
24/08/2021
Chủ tịch Chu Ngọc Anh giải toả 'ách tắc' về Giấy đi đường cho người dân Thủ đô
10/08/2021
Hàng loạt Macbook M1 tự dưng vỡ màn hình, Apple có đồng ý bảo hành?
02/08/2021
6 bộ phim hay nhất để xem trên VieON
29/01/2021
Bắc Ninh: Không ký kết triển khai dự án Owifi 5G với CSE Singapore
27/06/2020
Bị World Bank cấm dự thầu 7 năm, công ty Sao Bắc Đẩu thừa nhận sai sót
27/06/2020
Wefinex - Mô hình hoạt động đa cấp "đội lốt" đầu tài chính trên mạng internet
10/06/2020
Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam
27/05/2020
Chuyển đổi số - Nên hiểu như thế nào cho đúng
25/05/2020
Chống thất thu thuế là thách thức lớn đối với nền kinh tế số
29/04/2020
Cách chuyển tập tin sang máy tính mới
10/11/2019
VNPT, MobiFone, VTC sẽ hoàn thành cổ phần hóa trước năm 2021
20/08/2019
5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?
26/07/2019
Nhận diện hành vi lừa đảo trên không gian mạng
25/07/2019
Truyền hình OTT - Hướng đi mới của các “nhà Đài”
24/07/2019