Dịch vụ Phản ánh hiện trường trên nền tảng 'Hue-S'

Ban biên tập Tạp chí Điện tử giới thiệu chia sẻ của Ông  Nguyễn Xuân Sơn, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên - Huế về kinh nghiệm chuyển đổi số đúc kết từ thực tiễn địa phương trong quá trình Chuyển đổi số Quốc gia.

Trước kia, ở tỉnh Thừa Thiên - Huế, để phản ánh một vấn đề với Chính quyền, người dân phải thực hiện nhiều thủ tục tại các cơ quan chức năng. Nhiều trường hợp phải đi lòng vòng rất nhiều thời gian và công sức. Việc này đã tạo ra tâm lý ngại phản ánh. Trong khi các cơ quan chức năng vất vả trong quá trình xử lý.

Ứng dụng Hue-S trên nền tảng Android. Ảnh: Đào Công

Thời gian giải quyết các đơn thư phản ánh của người dân vì thế đa số đều rất chậm trễ. Xuất phát từ thực tế này, từ năm 2018, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên - Huế đã chỉ đạo Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì xây dựng nền tảng Hue-S, ban đầu là cung cấp dịch vụ xử lý phản ánh hiện trường của người dân, sau mở rộng thêm các chức năng khác.

Từ khi Hue-S được triển khai, hầu hết tất cả các ý kiến, nguyện vọng, bức xúc của người dân đều được chính quyền tiếp nhận, xử lý. Trên ứng dụng di động Hue-S, người dân có thể gửi phản ánh gồm nội dung và đính kèm hình ảnh hoặc video mô tả. Sau khi gửi phản ánh, người dân có thể giám sát được quá trình xử lý phản ánh của các cơ quan, đơn vị và đánh giá mức độ hài lòng với kết quả xử lý. Nếu kết quả xử lý chưa thực sự phù hợp, người dân có thể tương tác, phản biện lại.

Một quy trình đã được Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành để trong suốt, minh bạch hóa quá trình xử lý. Trong đó, quy định tổng thời gian tối đa xử lý phản ánh hiện trường trong vòng 07 ngày làm việc. Đối với các phản ánh phải thực hiện quy trình xử phạt vi phạm hành chính, thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy định và các hướng dẫn cụ thể của UBND tỉnh Thừa Thiên - Huế.

Sau 3 năm triển khai, số lượng người dùng nền tảng Hue-S đến nay là 867.598 tài khoản, số phản ánh đã được tiếp nhận xử lý đạt 50.111 phản ánh, tỉ lệ xử lý đạt 97,1%, thời gian xử lý các vụ việc được rút ngắn từ 60% đến 70% so với trước, tỷ lệ hài lòng của người dân: 56,8% hài lòng, 18,6% chấp nhận, 24,6% không hài lòng; số cơ quan, đơn vị tham gia hệ thống xử lý phản ánh là 227; tổng số tiền đã xử phạt là 3.098.490.000 đồng.

Từ thành công của dịch vụ Phản ánh hiện trường ban đầu, đến nay Hue-S đã được mở rộng, tích hợp thêm nhiều dịch vụ đô thị thông minh và chính quyền số, bao gồm các dịch vụ: Thông báo cảnh báo; Giáo dục đào tạo; Chống bão lụt; Chống dịch bệnh; Taxi; Dịch vụ thiết yếu; Y tế sức khỏe; Giao thông, di chuyển; Dịch vụ du lịch; Môi trường, tài nguyên; Quy hoạch đất đai; Cảnh báo cháy và phân hệ Chính quyền số.

Bài học kinh nghiệm chuyển đổi số từ nền tảng Hue-S

Ngay từ ban đầu, Hue-S được xây dựng từ cách tiếp cận lấy người dân làm trung tâm. Các cơ quan chức năng lắng nghe, tôn trọng xử lý kịp thời mọi ý kiến phản ánh của người dân. Quan điểm chỉ đạo tiên quyết được Lãnh đạo tỉnh đưa ra để đảm bảo sự thành công là “Biến mỗi phản ánh của người dân thành ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch tỉnh”.

Quy trình hóa và tuân thủ nghiêm việc thực hiện có giám sát là yếu tố quyết định thành công. Tránh được tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cũng như vai trò giám sát của người dân được thể hiện cụ thể. UBND tỉnh cũng vận dụng cơ chế, chính sách về chế độ tiếp công dân, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo để bồi dưỡng, khuyến khích, động viên đối với các nhân viên xử lý phản ánh hiện trường.

Cơ chế ủy quyền, thừa lệnh thực hiện của Chủ tịch UBND tỉnh cho Sở Thông tin và Truyền thông góp phần quan trọng trong việc điều phối và vận hành Hue-S.

Khi người dân đã quen với việc phản ánh hiện trường và sử dụng các dịch vụ qua nền tảng Hue-S, cũng có nghĩa là chính quyền phải ứng dụng công nghệ để thay đổi và quản trị sự thay đổi. Thay đổi quy trình, quy định, thay đổi nhận thức, tư duy và thay đổi cách làm, hành vi để đáp ứng, theo kịp yêu cầu của người dân.

Triển khai thành công Hue-S là minh chứng cho việc khi chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm, thì chuyển đổi số sẽ phát huy hiệu quả, tăng niềm tin yêu của người dân với chính quyền. Khi dân đã tin, đã dùng, thì làm việc gì cũng dễ, chuyển đổi số cũng trở thành việc dễ.

Theo Tạp chí Điện tử