Kết hợp con người và tự động hóa, chìa khóa để CSKH tốt hơn

Ngọc Hà
11/07/2022 16:16
D

Trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), yếu tố con người vẫn đóng vai trò đáng kể vào sự phát triển của ngành, bên cạnh các yếu tố khác.

Infobip vừa công bố nghiên cứu “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc, đây được xem là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.

Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam 

Được biết, hiện tại tự động hóa đóng vai trò chủ chốt đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao và mở rộng trải nghiệm khách hàng để đạt được những hiệu quả cần thiết. Khách hàng cũng ngày càng mong đợi những dịch vụ và tương tác cá nhân theo thời gian thực khi các công cụ tương tác tự động và kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến.

Chính vì thế, công ty tư vấn Forrester đã tiến hành khảo sát trên 1,210 khách hàng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á - Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện dưới sự ủy quyền của Infobip đã tiến hành nghiên cứu nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình CSKH kết hợp.

Báo cáo cho thấy rõ nhiều dịch vụ CSKH tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên CSKH, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Đồng thời họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây đồng thời là hai hình thức hỗ trợ CSKH được yêu thích nhất.

Khảo sát cũng cho thấy, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Điều đó cho thấy rõ yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng.

Từ đó, Infobip chỉ ra 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm: 

  • Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp. 
  • Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH hơn.
  • Nhóm người có thu nhập trung bình - thấp và thường tương tác kỹ thuật số.
  • Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH.

Đại diện Infobip, ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển phòng Kinh doanh cho biết: “Doanh nghiệp Việt đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ hỗ trợ CSKH, mang lại sự hài lòng cho khách thông qua trải nghiệm kết hợp máy móc tự động và yếu tố con người. Cùng với đó, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai”.

“Bên cạnh đó, các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi nhận thấy tiềm năng lớn trong việc áp dụng các giải pháp này ở thị trường Việt Nam, đồng thời để đào tạo nhân viên nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng không gián đoạn”, ông Dân khẳng định.

Như vậy, xét về lâu dài trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba hướng: ủng hộ, giữ chân và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Số liệu nghiên cứu chuyên sâu cũng chỉ ra rằng toàn bộ tiêu chí đều vượt con số 80% và có xu hướng tăng trưởng trong tương lai.

Toàn bộ nghiên cứu xem tại đây.

Theo Tạp chí Điện tử

 

Bình luận

Tối thiểu 10 chữ Tiếng việt có dấu Không chứa liên kết

Gửi bình luận

Tin cùng chuyên mục

Khơi thông nguồn lực cùng doanh nghiệp chuyển đổi xanh

Khơi thông nguồn lực cùng doanh nghiệp chuyển đổi xanh

Co-opBank khẳng định vai trò ngân hàng của các quỹ tín dụng nhân dân

Co-opBank khẳng định vai trò ngân hàng của các quỹ tín dụng nhân dân

Vietnam Airlines 'bắt tay' VNPT triển khai dịch vụ Internet trên máy bay A350

Vietnam Airlines 'bắt tay' VNPT triển khai dịch vụ Internet trên máy bay A350

Cùng Bosch Việt Nam lan tỏa tinh thần sống khỏe

Cùng Bosch Việt Nam lan tỏa tinh thần sống khỏe

Doanh nghiệp 'săn đón' nhân tài từ khi chưa tốt nghiệp

Doanh nghiệp 'săn đón' nhân tài từ khi chưa tốt nghiệp

Kỷ niệm 30 năm hoạt động tại Việt Nam, Nestlé đầu tư thêm 1.900 tỷ đồng

Kỷ niệm 30 năm hoạt động tại Việt Nam, Nestlé đầu tư thêm 1.900 tỷ đồng

Bằng chất lượng ổn định Xi măng Long Sơn vươn tầm quốc tế

Bằng chất lượng ổn định Xi măng Long Sơn vươn tầm quốc tế

VNPT tiên phong triển khai GSMA Open Gateway

VNPT tiên phong triển khai GSMA Open Gateway

ASUS gây ấn tượng tại Tuần lễ Thiết kế Milan 2025

ASUS gây ấn tượng tại Tuần lễ Thiết kế Milan 2025

Meta bổ sung cựu cố vấn của Trump vào hội đồng quản trị

Meta bổ sung cựu cố vấn của Trump vào hội đồng quản trị

Giải pháp nào cho doanh nghiệp giữa thời đại ransomware?

Giải pháp nào cho doanh nghiệp giữa thời đại ransomware?

Tập đoàn CMC bị tấn công mã độc tống tiền: Cảnh báo an ninh mạng tại Việt Nam

Tập đoàn CMC bị tấn công mã độc tống tiền: Cảnh báo an ninh mạng tại Việt Nam

Tin mới cập nhật

‘Đại thắng mùa Xuân 1975 - Sức mạnh của ý chí và niềm tin chiến thắng’

‘Đại thắng mùa Xuân 1975 - Sức mạnh của ý chí và niềm tin chiến thắng’

Khơi thông nguồn lực cùng doanh nghiệp chuyển đổi xanh

Khơi thông nguồn lực cùng doanh nghiệp chuyển đổi xanh

Cùng Việt Nam: Biểu tượng sống động của tình hữu nghị và đoàn kết Việt Nam - Tây Ban Nha

Cùng Việt Nam: Biểu tượng sống động của tình hữu nghị và đoàn kết Việt Nam - Tây Ban Nha

BYD Việt Nam 'Vượt kỳ vọng - Xuyên quốc gia': Hành trình công nghệ xanh đầy ấn tượng

BYD Việt Nam 'Vượt kỳ vọng - Xuyên quốc gia': Hành trình công nghệ xanh đầy ấn tượng

Hoàng tráng chương trình chính luận nghệ thuật 'Hẹn ước Bắc - Nam'

Hoàng tráng chương trình chính luận nghệ thuật 'Hẹn ước Bắc - Nam'

Vietfood & Beverage - Propack 2025: Định hình tương lai ngành F&B

Vietfood & Beverage - Propack 2025: Định hình tương lai ngành F&B

Phát triển hệ sinh thái KTS Việt Nam: Tầm nhìn và chiến lược

Phát triển hệ sinh thái KTS Việt Nam: Tầm nhìn và chiến lược

Ford Everest Sport phiên bản đặc biệt màu Trắng Tuyết ra mắt tại Việt Nam

Ford Everest Sport phiên bản đặc biệt màu Trắng Tuyết ra mắt tại Việt Nam

Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương mở cửa trong trạng thái trầm lắng

Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương mở cửa trong trạng thái trầm lắng

Hạ tầng số Việt Nam: Cơ hội và thách thức

Hạ tầng số Việt Nam: Cơ hội và thách thức

Trung Quốc giữ nguyên lãi suất: Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương giao dịch trái chiều

Trung Quốc giữ nguyên lãi suất: Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương giao dịch trái chiều

Halotimes khởi động chiến dịch cộng đồng 'Một triệu cuốn sách làm giàu cho nông dân Việt Nam'

Halotimes khởi động chiến dịch cộng đồng 'Một triệu cuốn sách làm giàu cho nông dân Việt Nam'

Tin đọc nhiều

Khơi thông nguồn lực cùng doanh nghiệp chuyển đổi xanh

Khơi thông nguồn lực cùng doanh nghiệp chuyển đổi xanh

Co-opBank khẳng định vai trò ngân hàng của các quỹ tín dụng nhân dân

Co-opBank khẳng định vai trò ngân hàng của các quỹ tín dụng nhân dân

Vietnam Airlines 'bắt tay' VNPT triển khai dịch vụ Internet trên máy bay A350

Vietnam Airlines 'bắt tay' VNPT triển khai dịch vụ Internet trên máy bay A350

Cùng Bosch Việt Nam lan tỏa tinh thần sống khỏe

Cùng Bosch Việt Nam lan tỏa tinh thần sống khỏe

Doanh nghiệp 'săn đón' nhân tài từ khi chưa tốt nghiệp

Doanh nghiệp 'săn đón' nhân tài từ khi chưa tốt nghiệp

Kỷ niệm 30 năm hoạt động tại Việt Nam, Nestlé đầu tư thêm 1.900 tỷ đồng

Kỷ niệm 30 năm hoạt động tại Việt Nam, Nestlé đầu tư thêm 1.900 tỷ đồng

Bằng chất lượng ổn định Xi măng Long Sơn vươn tầm quốc tế

Bằng chất lượng ổn định Xi măng Long Sơn vươn tầm quốc tế

VNPT tiên phong triển khai GSMA Open Gateway

VNPT tiên phong triển khai GSMA Open Gateway

ASUS gây ấn tượng tại Tuần lễ Thiết kế Milan 2025

ASUS gây ấn tượng tại Tuần lễ Thiết kế Milan 2025

Vingroup bắt tay Intel tạo nên những đột phá công nghệ

Vingroup bắt tay Intel tạo nên những đột phá công nghệ

Video xem nhiều

Giới thiệu chương trình bình chọn “Xe của năm 2022"

Giới thiệu chương trình bình chọn “Xe của năm 2022"

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Isuzu Mu-X 2021 hoàn toàn mới: Thiết kế hiện đại và đầy công nghệ

Isuzu Mu-X 2021 hoàn toàn mới: Thiết kế hiện đại và đầy công nghệ

Honda MSX 125 Grom 2021 mẫu xe côn tay phiên bản đường đua

Honda MSX 125 Grom 2021 mẫu xe côn tay phiên bản đường đua

Clip: Khuyến cáo đối với người lao động, người làm việc, người bán hàng tại khu dịch vụ trong dịch Covid-19

Clip: Khuyến cáo đối với người lao động, người làm việc, người bán hàng tại khu dịch vụ trong dịch Covid-19

Geneva Motor Show 2020: Bentley hé lộ siêu xe Bacalar triệu đô

Geneva Motor Show 2020: Bentley hé lộ siêu xe Bacalar triệu đô

“Rắn tiên tri” dự đoán đội tuyển Việt Nam thắng Thái Lan

“Rắn tiên tri” dự đoán đội tuyển Việt Nam thắng Thái Lan

Xe máy điện VinFast được CNN chọn là 1 trong 5 biểu tượng mới của Hà Nội

Xe máy điện VinFast được CNN chọn là 1 trong 5 biểu tượng mới của Hà Nội

Trực tiếp: Apple ra mắt Iphone 11 tại Cupertino, California, Mỹ

Trực tiếp: Apple ra mắt Iphone 11 tại Cupertino, California, Mỹ

Sếp nhà bán lẻ làm lộ ngày bán iPhone 11

Sếp nhà bán lẻ làm lộ ngày bán iPhone 11

Những gì bạn muốn biết về 5G

Những gì bạn muốn biết về 5G

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

Bàn về tầm nhìn và các trụ cột của công nghệ thông tin di động 6G
04/03/2022
Chip xử lý A15 Bionic của Apple có gì mới
15/09/2021
Sex Education mùa 3 được Netflix công chiếu vào 17/9
14/09/2021
iPhone 13 không thay đổi nhiều về ngoại hình, camera được nâng cấp mạnh
13/09/2021
Cách xem trực tiếp sự kiện ra mắt iPhone 13 và Apple Watch 7
10/09/2021
VNEID của Bộ Công an khác các ứng dụng đang được vận hành?
10/09/2021
'Cái tôi' thời 4.0 và tính hai mặt của mạng xã hội
04/09/2021
'Muôn màu' cảm xúc của trẻ trong ngày khai giảng online
24/08/2021
Chủ tịch Chu Ngọc Anh giải toả 'ách tắc' về Giấy đi đường cho người dân Thủ đô
10/08/2021
Hàng loạt Macbook M1 tự dưng vỡ màn hình, Apple có đồng ý bảo hành?
02/08/2021
6 bộ phim hay nhất để xem trên VieON
29/01/2021
Bắc Ninh: Không ký kết triển khai dự án Owifi 5G với CSE Singapore
27/06/2020
Bị World Bank cấm dự thầu 7 năm, công ty Sao Bắc Đẩu thừa nhận sai sót
27/06/2020
Wefinex - Mô hình hoạt động đa cấp "đội lốt" đầu tài chính trên mạng internet
10/06/2020
Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam
27/05/2020
Chuyển đổi số - Nên hiểu như thế nào cho đúng
25/05/2020
Chống thất thu thuế là thách thức lớn đối với nền kinh tế số
29/04/2020
Cách chuyển tập tin sang máy tính mới
10/11/2019
VNPT, MobiFone, VTC sẽ hoàn thành cổ phần hóa trước năm 2021
20/08/2019
5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?
26/07/2019
Nhận diện hành vi lừa đảo trên không gian mạng
25/07/2019
Truyền hình OTT - Hướng đi mới của các “nhà Đài”
24/07/2019