Kết hợp con người và tự động hóa, chìa khóa để CSKH tốt hơn

Ngọc Hà
11/07/2022 16:16
D

Trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), yếu tố con người vẫn đóng vai trò đáng kể vào sự phát triển của ngành, bên cạnh các yếu tố khác.

Infobip vừa công bố nghiên cứu “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc, đây được xem là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.

Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam 

Được biết, hiện tại tự động hóa đóng vai trò chủ chốt đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao và mở rộng trải nghiệm khách hàng để đạt được những hiệu quả cần thiết. Khách hàng cũng ngày càng mong đợi những dịch vụ và tương tác cá nhân theo thời gian thực khi các công cụ tương tác tự động và kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến.

Chính vì thế, công ty tư vấn Forrester đã tiến hành khảo sát trên 1,210 khách hàng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á - Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện dưới sự ủy quyền của Infobip đã tiến hành nghiên cứu nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình CSKH kết hợp.

Báo cáo cho thấy rõ nhiều dịch vụ CSKH tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên CSKH, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Đồng thời họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây đồng thời là hai hình thức hỗ trợ CSKH được yêu thích nhất.

Khảo sát cũng cho thấy, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Điều đó cho thấy rõ yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng.

Từ đó, Infobip chỉ ra 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm: 

  • Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp. 
  • Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH hơn.
  • Nhóm người có thu nhập trung bình - thấp và thường tương tác kỹ thuật số.
  • Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH.

Đại diện Infobip, ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển phòng Kinh doanh cho biết: “Doanh nghiệp Việt đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ hỗ trợ CSKH, mang lại sự hài lòng cho khách thông qua trải nghiệm kết hợp máy móc tự động và yếu tố con người. Cùng với đó, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai”.

“Bên cạnh đó, các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi nhận thấy tiềm năng lớn trong việc áp dụng các giải pháp này ở thị trường Việt Nam, đồng thời để đào tạo nhân viên nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng không gián đoạn”, ông Dân khẳng định.

Như vậy, xét về lâu dài trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba hướng: ủng hộ, giữ chân và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Số liệu nghiên cứu chuyên sâu cũng chỉ ra rằng toàn bộ tiêu chí đều vượt con số 80% và có xu hướng tăng trưởng trong tương lai.

Toàn bộ nghiên cứu xem tại đây.

Theo Tạp chí Điện tử

 

Bình luận

Tối thiểu 10 chữ Tiếng việt có dấu Không chứa liên kết

Gửi bình luận

Tin cùng chuyên mục

Tầm nhìn tương lai của Apple và Amazon có gì mới?

Tầm nhìn tương lai của Apple và Amazon có gì mới?

Prudential ra mắt bảo hiểm trực tuyến PRU-EASY365

Prudential ra mắt bảo hiểm trực tuyến PRU-EASY365

Khánh thành nhà máy FDI đầu tiên của Đan Mạch tại An Giang

Khánh thành nhà máy FDI đầu tiên của Đan Mạch tại An Giang

Kaspersky vừa tiết lộ điều gì?

Kaspersky vừa tiết lộ điều gì?

Schneider Electric được vinh danh là ‘Nơi làm việc xuất sắc’ tại Việt Nam

Schneider Electric được vinh danh là ‘Nơi làm việc xuất sắc’ tại Việt Nam

Cảnh báo đối tượng lừa đảo mạo danh lãnh đạo, làm giả con dấu, trang web của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hoà Bình

Cảnh báo đối tượng lừa đảo mạo danh lãnh đạo, làm giả con dấu, trang web của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hoà Bình

FPT trình diễn công nghệ AI tại AI4VN 2022

FPT trình diễn công nghệ AI tại AI4VN 2022

GREENFEED Việt Nam xây dựng Nhà máy chế biến thực phẩm GREENFEED tại khu CN Phước Đông (Tây Ninh)

GREENFEED Việt Nam xây dựng Nhà máy chế biến thực phẩm GREENFEED tại khu CN Phước Đông (Tây Ninh)

Garmin tưng bừng kỷ niệm sinh nhật lần thứ 32

Garmin tưng bừng kỷ niệm sinh nhật lần thứ 32

realme tổ chức nhiều hoạt động mừng sinh nhật 4 tuổi

realme tổ chức nhiều hoạt động mừng sinh nhật 4 tuổi

12 khách sạn Vinpearl sẽ hoàn thành chuyển đổi thương hiệu trong tháng 9

12 khách sạn Vinpearl sẽ hoàn thành chuyển đổi thương hiệu trong tháng 9

Trợ lý ảo AI của FPT đạt giải thưởng công nghệ châu Á

Trợ lý ảo AI của FPT đạt giải thưởng công nghệ châu Á

Tin mới cập nhật

Vinh danh 26 tác phẩm đạt Giải thưởng Sách Quốc gia 2022

Vinh danh 26 tác phẩm đạt Giải thưởng Sách Quốc gia 2022

CIA đang cố gắng hỗ trợ Colossal Biosciences để đưa voi ma mút trở lại

CIA đang cố gắng hỗ trợ Colossal Biosciences để đưa voi ma mút trở lại

iPhone 14 Pro Max (Mỹ) giảm còn 33 triệu đồng

iPhone 14 Pro Max (Mỹ) giảm còn 33 triệu đồng

Hưởng ứng ngày Chuyển đổi số Quốc gia, VNPT tung ra chương trình khuyến mãi mới

Hưởng ứng ngày Chuyển đổi số Quốc gia, VNPT tung ra chương trình khuyến mãi mới

iPhone 13 Pro Max vẫn đứng đầu doanh số

iPhone 13 Pro Max vẫn đứng đầu doanh số

Scooter điện D-Fly Dragonfly và những tính năng vượt trội

Scooter điện D-Fly Dragonfly và những tính năng vượt trội

Làm việc từ xa và những hiểm hoạ mà có thể bạn chưa biết?

Làm việc từ xa và những hiểm hoạ mà có thể bạn chưa biết?

10 tính năng iOS 16 có mặt cuối năm nay

10 tính năng iOS 16 có mặt cuối năm nay

Nền tảng bản đồ số 4D Made in Vietnam

Nền tảng bản đồ số 4D Made in Vietnam

Câu chuyện “bắt nhịp” chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cà phê của một doanh nghiệp trẻ

Câu chuyện “bắt nhịp” chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cà phê của một doanh nghiệp trẻ

Trung Quốc nhân bản sói Bắc cực đầu tiên trên thế giới

Trung Quốc nhân bản sói Bắc cực đầu tiên trên thế giới

Các giải pháp đo kiểm Ethernet 224G của Keysight góp phần xác nhận hợp chuẩn công nghệ giao diện số tốc độ cao

Các giải pháp đo kiểm Ethernet 224G của Keysight góp phần xác nhận hợp chuẩn công nghệ giao diện số tốc độ cao

Tin đọc nhiều

Tầm nhìn tương lai của Apple và Amazon có gì mới?

Tầm nhìn tương lai của Apple và Amazon có gì mới?

Prudential ra mắt bảo hiểm trực tuyến PRU-EASY365

Prudential ra mắt bảo hiểm trực tuyến PRU-EASY365

Khánh thành nhà máy FDI đầu tiên của Đan Mạch tại An Giang

Khánh thành nhà máy FDI đầu tiên của Đan Mạch tại An Giang

Kaspersky vừa tiết lộ điều gì?

Kaspersky vừa tiết lộ điều gì?

Schneider Electric được vinh danh là ‘Nơi làm việc xuất sắc’ tại Việt Nam

Schneider Electric được vinh danh là ‘Nơi làm việc xuất sắc’ tại Việt Nam

Cảnh báo đối tượng lừa đảo mạo danh lãnh đạo, làm giả con dấu, trang web của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hoà Bình

Cảnh báo đối tượng lừa đảo mạo danh lãnh đạo, làm giả con dấu, trang web của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hoà Bình

Epson Việt Nam có tổng giám đốc mới

Epson Việt Nam có tổng giám đốc mới

Vingroup bắt tay Intel tạo nên những đột phá công nghệ

Vingroup bắt tay Intel tạo nên những đột phá công nghệ

Cạnh tranh giữa Grab và Gojek không còn chỉ là 'cuộc chiến đường phố'

Cạnh tranh giữa Grab và Gojek không còn chỉ là 'cuộc chiến đường phố'

Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam

Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam

Video xem nhiều

Khu công nghiệp Đồng Văn 4 (Hà Nam): Nhiều công ty gây ô nhiễm không khí trên địa bàn xã Đại Cương

Khu công nghiệp Đồng Văn 4 (Hà Nam): Nhiều công ty gây ô nhiễm không khí trên địa bàn xã Đại Cương

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Mazda2 2021 Collection ra mắt Thái Lan: Bản nâng cấp vượt trội về công nghệ

Mazda2 2021 Collection ra mắt Thái Lan: Bản nâng cấp vượt trội về công nghệ

Honda MSX 125 Grom 2021 mẫu xe côn tay phiên bản đường đua

Honda MSX 125 Grom 2021 mẫu xe côn tay phiên bản đường đua

Đánh giá iPhone SE 2020: Nhiều công nghệ để yêu, ít chi tiêu

Đánh giá iPhone SE 2020: Nhiều công nghệ để yêu, ít chi tiêu

Hà Nội họp khẩn, Chủ tịch Nguyễn Đức Chung Báo cáo về trường hợp thứ 17 nhiễm Covid 19

Hà Nội họp khẩn, Chủ tịch Nguyễn Đức Chung Báo cáo về trường hợp thứ 17 nhiễm Covid 19

Xiaomi ra mắt Mi 10 và Mi 10 Pro: chip Snapdragon 865 và camera 108MP

Xiaomi ra mắt Mi 10 và Mi 10 Pro: chip Snapdragon 865 và camera 108MP

Subaru Eyesight con mắt "Nhị Lang thần" phòng ngừa va chạm an toàn cho mỗi chuyến đi

Subaru Eyesight con mắt "Nhị Lang thần" phòng ngừa va chạm an toàn cho mỗi chuyến đi

Một ngày trải nghiệm giấc mơ trở thành tay đua F1 chuyên nghiệp ở Nhật Bản

Một ngày trải nghiệm giấc mơ trở thành tay đua F1 chuyên nghiệp ở Nhật Bản

Pretzel - Bánh quy cây: Biểu tượng văn hoá châu Âu với nhiều tranh cãi về nguồn gốc

Pretzel - Bánh quy cây: Biểu tượng văn hoá châu Âu với nhiều tranh cãi về nguồn gốc

Chiếc điều hòa cá nhân này của Sony là tất cả những gì bạn cần để sống sót qua mùa hè nóng nực

Chiếc điều hòa cá nhân này của Sony là tất cả những gì bạn cần để sống sót qua mùa hè nóng nực

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

Bàn về tầm nhìn và các trụ cột của công nghệ thông tin di động 6G
04/03/2022
Chip xử lý A15 Bionic của Apple có gì mới
15/09/2021
Sex Education mùa 3 được Netflix công chiếu vào 17/9
14/09/2021
iPhone 13 không thay đổi nhiều về ngoại hình, camera được nâng cấp mạnh
13/09/2021
Cách xem trực tiếp sự kiện ra mắt iPhone 13 và Apple Watch 7
10/09/2021
VNEID của Bộ Công an khác các ứng dụng đang được vận hành?
10/09/2021
'Cái tôi' thời 4.0 và tính hai mặt của mạng xã hội
04/09/2021
'Muôn màu' cảm xúc của trẻ trong ngày khai giảng online
24/08/2021
Chủ tịch Chu Ngọc Anh giải toả 'ách tắc' về Giấy đi đường cho người dân Thủ đô
10/08/2021
Hàng loạt Macbook M1 tự dưng vỡ màn hình, Apple có đồng ý bảo hành?
02/08/2021
6 bộ phim hay nhất để xem trên VieON
29/01/2021
Bắc Ninh: Không ký kết triển khai dự án Owifi 5G với CSE Singapore
27/06/2020
Bị World Bank cấm dự thầu 7 năm, công ty Sao Bắc Đẩu thừa nhận sai sót
27/06/2020
Wefinex - Mô hình hoạt động đa cấp "đội lốt" đầu tài chính trên mạng internet
10/06/2020
Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam
27/05/2020
Chuyển đổi số - Nên hiểu như thế nào cho đúng
25/05/2020
Chống thất thu thuế là thách thức lớn đối với nền kinh tế số
29/04/2020
Cách chuyển tập tin sang máy tính mới
10/11/2019
VNPT, MobiFone, VTC sẽ hoàn thành cổ phần hóa trước năm 2021
20/08/2019
5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?
26/07/2019
Nhận diện hành vi lừa đảo trên không gian mạng
25/07/2019
Truyền hình OTT - Hướng đi mới của các “nhà Đài”
24/07/2019
Tiến sĩ Trần Văn Mạnh (Trung tâm Khuyến nông Quốc gia) đánh giá, việc phát triển sản xuất rau ứng dụng công nghệ cao nói riêng và sản xuất nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao nói chung là hướng đi đúng, tạo động lực mới cho ngành nông nghiệp Việt Nam.
Kinh nghiệm quá hữu ích. Cần phổ biến ngay cho các cháu nhỏ.
Chúc mừng ngày thành lập ngành Bưu điện Việt Nam
Bài viết rất hay và ý nghĩa về eKGIS và hội thảo CNTT. Cảm ơn tác giả
Tình yêu , cống hiến ,nổ lực đã vượt qua những trở ngại tưởng chừng như không bao giờ qua được. Chúc Mừng Con người Đẹp , chúng tôi luôn tự hào !
Giờ mình mới biết - Chúc mừng chúc mừng con người Đẹp
Một con người dùng cả một cuộc đời cho tình yêu thiên nhiên . Ông đã đóng góp cống hiến cho nghành thực vật học nước nhà bảo tồn phát triển những loài lan quí hiếm . Xin chúc ngài có một sinh nhật ngài ấm áp hạnh phúc bên người thân . Mong xã hội và trên toàn thế giới có nhiều người tâm huyết như ông . Xin chúc cho tình cảm hữu nghị giữa hai đất nước TL & VN luôn bền chặt và thắm thiết . VN luôn yêu quí các bạn !
Con này chắc không bằng con Netgear Orbi RBS40 đâu mình đã dùng thử và đã lắp đặt nhiều nhà , cơ quan, resort , văn phòng , showroom . Con netgear Orbi có app kiểm tra từ xa và loại đối tượng thông qua tắt ip đối tượng đó
Nhu cầu tuyển dụng tăng gấp đột biến 4 lần trong một thời gian ngắn điều đó phản ánh tỉ lệ thất nghiệp trong những tháng đầu năm là 3/4 do ảnh hưởng của đại dịch covid-19 đây là một điều đáng buồn, rồi các cử nhân, kỹ sư sẽ đi đâu về đâu trong giai đoạn bất ổn này. Để cân bằng lại có thể mất một thời gian dài.