Kết hợp con người và tự động hóa, chìa khóa để CSKH tốt hơn

Ngọc Hà
11/07/2022 16:16
D

Trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), yếu tố con người vẫn đóng vai trò đáng kể vào sự phát triển của ngành, bên cạnh các yếu tố khác.

Infobip vừa công bố nghiên cứu “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc, đây được xem là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.

Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam 

Được biết, hiện tại tự động hóa đóng vai trò chủ chốt đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao và mở rộng trải nghiệm khách hàng để đạt được những hiệu quả cần thiết. Khách hàng cũng ngày càng mong đợi những dịch vụ và tương tác cá nhân theo thời gian thực khi các công cụ tương tác tự động và kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến.

Chính vì thế, công ty tư vấn Forrester đã tiến hành khảo sát trên 1,210 khách hàng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á - Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện dưới sự ủy quyền của Infobip đã tiến hành nghiên cứu nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình CSKH kết hợp.

Báo cáo cho thấy rõ nhiều dịch vụ CSKH tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên CSKH, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Đồng thời họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây đồng thời là hai hình thức hỗ trợ CSKH được yêu thích nhất.

Khảo sát cũng cho thấy, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Điều đó cho thấy rõ yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng.

Từ đó, Infobip chỉ ra 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm: 

  • Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp. 
  • Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH hơn.
  • Nhóm người có thu nhập trung bình - thấp và thường tương tác kỹ thuật số.
  • Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH.

Đại diện Infobip, ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển phòng Kinh doanh cho biết: “Doanh nghiệp Việt đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ hỗ trợ CSKH, mang lại sự hài lòng cho khách thông qua trải nghiệm kết hợp máy móc tự động và yếu tố con người. Cùng với đó, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai”.

“Bên cạnh đó, các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi nhận thấy tiềm năng lớn trong việc áp dụng các giải pháp này ở thị trường Việt Nam, đồng thời để đào tạo nhân viên nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng không gián đoạn”, ông Dân khẳng định.

Như vậy, xét về lâu dài trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba hướng: ủng hộ, giữ chân và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Số liệu nghiên cứu chuyên sâu cũng chỉ ra rằng toàn bộ tiêu chí đều vượt con số 80% và có xu hướng tăng trưởng trong tương lai.

Toàn bộ nghiên cứu xem tại đây.

Theo Tạp chí Điện tử

 

Bình luận

Tối thiểu 10 chữ Tiếng việt có dấu Không chứa liên kết

Gửi bình luận

Tin cùng chuyên mục

Rạng Đông cùng VinFast Energy phát triển giải pháp năng lượng tái tạo và lưu trữ

Rạng Đông cùng VinFast Energy phát triển giải pháp năng lượng tái tạo và lưu trữ

Khi General Motors và Nvidia bắt tay đưa xe tự lái lên tầm cao mới

Khi General Motors và Nvidia bắt tay đưa xe tự lái lên tầm cao mới

Keysight mở rộng giải pháp Vision Network Packet Brokers (NPBs), với tính năng AI

Keysight mở rộng giải pháp Vision Network Packet Brokers (NPBs), với tính năng AI

CMC Telecom - doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam đạt MEF SASE SD-WAN 3.0

CMC Telecom - doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam đạt MEF SASE SD-WAN 3.0

LG tìm kiếm 'Đại sứ Cộng đồng LG 2025'

LG tìm kiếm 'Đại sứ Cộng đồng LG 2025'

LocknLock ra mắt nhận diện thương hiệu mới

LocknLock ra mắt nhận diện thương hiệu mới

Elon Musk thâm nhập thị trường Ấn Độ: Cơ hội và thách thức của Starlink

Elon Musk thâm nhập thị trường Ấn Độ: Cơ hội và thách thức của Starlink

Tiết lộ ‘thách thức lớn nhất’ mà OpenAI phải đối mặt

Tiết lộ ‘thách thức lớn nhất’ mà OpenAI phải đối mặt

FPT mang loạt công nghệ AI và bán dẫn tiên tiến đến triển lãm AISC 2025

FPT mang loạt công nghệ AI và bán dẫn tiên tiến đến triển lãm AISC 2025

Visa đồng tài trợ Lễ khánh thành tuyến Metro số 1 Tp HCM

Visa đồng tài trợ Lễ khánh thành tuyến Metro số 1 Tp HCM

CEO Nissan sắp từ chức, đàm phán sáp nhập với Honda có thể hồi sinh

CEO Nissan sắp từ chức, đàm phán sáp nhập với Honda có thể hồi sinh

Doanh nghiệp Việt Nam phải làm chủ công nghệ chiến lược

Doanh nghiệp Việt Nam phải làm chủ công nghệ chiến lược

Tin mới cập nhật

Grab triển khai tính năng ‘Đặt trước chuyến xe’ tại Việt Nam

Grab triển khai tính năng ‘Đặt trước chuyến xe’ tại Việt Nam

Du Lịch Việt giảm giá hơn 300 tour tại Ngày hội du lịch TP. Hồ Chí Minh 2025

Du Lịch Việt giảm giá hơn 300 tour tại Ngày hội du lịch TP. Hồ Chí Minh 2025

Samsung mang tầm nhìn “AI Home” đến 'Welcome to Bespoke AI'

Samsung mang tầm nhìn “AI Home” đến 'Welcome to Bespoke AI'

HEINEKEN Việt Nam và Công an Đà Nẵng ký kết thúc đẩy văn hóa uống có trách nhiệm

HEINEKEN Việt Nam và Công an Đà Nẵng ký kết thúc đẩy văn hóa uống có trách nhiệm

Phường Hoàng Liệt tổ chức lễ kỷ niệm 70 năm giữa bối cảnh đô thị hóa nhanh chóng

Phường Hoàng Liệt tổ chức lễ kỷ niệm 70 năm giữa bối cảnh đô thị hóa nhanh chóng

Trường THPT chuyên Hà Nội-Amsterdam đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất

Trường THPT chuyên Hà Nội-Amsterdam đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất

Cùng Cuhiep và Chương ProK khám phá Saramonic Ultra

Cùng Cuhiep và Chương ProK khám phá Saramonic Ultra

Tác giả bộ sách tranh Ehon nổi tiếng Nhật Bản giao lưu với khán giả Việt Nam

Tác giả bộ sách tranh Ehon nổi tiếng Nhật Bản giao lưu với khán giả Việt Nam

Cuộc thi sáng tác tranh KTS công nghệ NFT chính thức khởi động

Cuộc thi sáng tác tranh KTS công nghệ NFT chính thức khởi động

Sennheiser ghi dấu sự trở lại bằng sự kiện Sennheiser Listening Workshop

Sennheiser ghi dấu sự trở lại bằng sự kiện Sennheiser Listening Workshop

Sunhome, thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực năng lượng ra mắt thị trường Việt

Sunhome, thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực năng lượng ra mắt thị trường Việt

Redmi Note 14 5G, lựa chọn đáng giá mới cho người dùng phổ thông

Redmi Note 14 5G, lựa chọn đáng giá mới cho người dùng phổ thông

Tin đọc nhiều

Rạng Đông cùng VinFast Energy phát triển giải pháp năng lượng tái tạo và lưu trữ

Rạng Đông cùng VinFast Energy phát triển giải pháp năng lượng tái tạo và lưu trữ

Khi General Motors và Nvidia bắt tay đưa xe tự lái lên tầm cao mới

Khi General Motors và Nvidia bắt tay đưa xe tự lái lên tầm cao mới

Keysight mở rộng giải pháp Vision Network Packet Brokers (NPBs), với tính năng AI

Keysight mở rộng giải pháp Vision Network Packet Brokers (NPBs), với tính năng AI

CMC Telecom - doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam đạt MEF SASE SD-WAN 3.0

CMC Telecom - doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam đạt MEF SASE SD-WAN 3.0

Tiết lộ ‘thách thức lớn nhất’ mà OpenAI phải đối mặt

Tiết lộ ‘thách thức lớn nhất’ mà OpenAI phải đối mặt

VNPT góp phần vào sự thành công của Techfest 2023

VNPT góp phần vào sự thành công của Techfest 2023

FPT được Asia-Pacific Stevie Awards 2023 vinh danh nhiều hạng mục giá trị

FPT được Asia-Pacific Stevie Awards 2023 vinh danh nhiều hạng mục giá trị

MetaX kiện Meta của tỉ phú Mark Zuckerberg

MetaX kiện Meta của tỉ phú Mark Zuckerberg

Vingroup bắt tay Intel tạo nên những đột phá công nghệ

Vingroup bắt tay Intel tạo nên những đột phá công nghệ

Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam

Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam

Video xem nhiều

Đại học Miami tạo ra cảm biến chất lượng không khí phát hiện Covid-19

Đại học Miami tạo ra cảm biến chất lượng không khí phát hiện Covid-19

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Ford F-150 Lightning 2022 ra mắt: Bán tải chạy điện giá khởi điểm chưa đến 40 nghìn USD

Thông điệp lan tỏa mùa dịch COVID-19

Thông điệp lan tỏa mùa dịch COVID-19

Clip: Khuyến cáo đối với người lao động, người làm việc, người bán hàng tại khu dịch vụ trong dịch Covid-19

Clip: Khuyến cáo đối với người lao động, người làm việc, người bán hàng tại khu dịch vụ trong dịch Covid-19

Cỗ xe lai phản lực tăng tốc từ 0 - 1010 km/h trong 50 giây tham vọng phá kỷ lục thế giới

Cỗ xe lai phản lực tăng tốc từ 0 - 1010 km/h trong 50 giây tham vọng phá kỷ lục thế giới

“Rắn tiên tri” dự đoán đội tuyển Việt Nam thắng Thái Lan

“Rắn tiên tri” dự đoán đội tuyển Việt Nam thắng Thái Lan

Pretzel - Bánh quy cây: Biểu tượng văn hoá châu Âu với nhiều tranh cãi về nguồn gốc

Pretzel - Bánh quy cây: Biểu tượng văn hoá châu Âu với nhiều tranh cãi về nguồn gốc

Làm thế nào để nâng cao tương tác giữa loa và phòng nghe hiệu quả

Làm thế nào để nâng cao tương tác giữa loa và phòng nghe hiệu quả

Trực tiếp: Apple ra mắt Iphone 11 tại Cupertino, California, Mỹ

Trực tiếp: Apple ra mắt Iphone 11 tại Cupertino, California, Mỹ

Chiếc điều hòa cá nhân này của Sony là tất cả những gì bạn cần để sống sót qua mùa hè nóng nực

Chiếc điều hòa cá nhân này của Sony là tất cả những gì bạn cần để sống sót qua mùa hè nóng nực

Những gì bạn muốn biết về 5G

Những gì bạn muốn biết về 5G

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?

Bàn về tầm nhìn và các trụ cột của công nghệ thông tin di động 6G
04/03/2022
Chip xử lý A15 Bionic của Apple có gì mới
15/09/2021
Sex Education mùa 3 được Netflix công chiếu vào 17/9
14/09/2021
iPhone 13 không thay đổi nhiều về ngoại hình, camera được nâng cấp mạnh
13/09/2021
Cách xem trực tiếp sự kiện ra mắt iPhone 13 và Apple Watch 7
10/09/2021
VNEID của Bộ Công an khác các ứng dụng đang được vận hành?
10/09/2021
'Cái tôi' thời 4.0 và tính hai mặt của mạng xã hội
04/09/2021
'Muôn màu' cảm xúc của trẻ trong ngày khai giảng online
24/08/2021
Chủ tịch Chu Ngọc Anh giải toả 'ách tắc' về Giấy đi đường cho người dân Thủ đô
10/08/2021
Hàng loạt Macbook M1 tự dưng vỡ màn hình, Apple có đồng ý bảo hành?
02/08/2021
6 bộ phim hay nhất để xem trên VieON
29/01/2021
Bắc Ninh: Không ký kết triển khai dự án Owifi 5G với CSE Singapore
27/06/2020
Bị World Bank cấm dự thầu 7 năm, công ty Sao Bắc Đẩu thừa nhận sai sót
27/06/2020
Wefinex - Mô hình hoạt động đa cấp "đội lốt" đầu tài chính trên mạng internet
10/06/2020
Khai trừ MISA khỏi Câu lạc bộ Chữ ký số và Giao dịch điện tử Việt Nam
27/05/2020
Chuyển đổi số - Nên hiểu như thế nào cho đúng
25/05/2020
Chống thất thu thuế là thách thức lớn đối với nền kinh tế số
29/04/2020
Cách chuyển tập tin sang máy tính mới
10/11/2019
VNPT, MobiFone, VTC sẽ hoàn thành cổ phần hóa trước năm 2021
20/08/2019
5G thay đổi tương lai của bạn như thế nào?
26/07/2019
Nhận diện hành vi lừa đảo trên không gian mạng
25/07/2019
Truyền hình OTT - Hướng đi mới của các “nhà Đài”
24/07/2019