44 lần nâng cấp eTaxMobile: Vì sao người dân vẫn gặp khó?

Sau hơn bốn năm triển khai, eTaxMobile ghi nhận hơn 14,24 triệu lượt cài đặt và trên 23,1 triệu giao dịch.

Chuyển đổi số ngành Thuế cần bước tiếp từ "số hóa thủ tục" đến "số hóa trải nghiệm"

Việc Bộ Tài chính tiếp thu phản ánh của cử tri tỉnh Tây Ninh về những khó khăn khi sử dụng ứng dụng eTaxMobile không đơn thuần là một câu chuyện nâng cấp phần mềm. Đó là tín hiệu cho thấy chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế đang bước sang giai đoạn phát triển mới, khi trọng tâm không còn là đưa dịch vụ lên môi trường số mà là làm sao để mọi người dân đều có thể sử dụng thuận tiện, an toàn và hiệu quả.

Nhìn lại chặng đường từ khi ra mắt vào tháng 3/2022, eTaxMobile đã trở thành một trong những nền tảng số tiêu biểu của ngành Thuế. Ứng dụng hỗ trợ đăng ký, kê khai, nộp thuế, tra cứu nghĩa vụ tài chính, tích hợp tài khoản VNeID, liên kết ngân hàng, xác thực sinh trắc học và cho phép thực hiện nhiều thủ tục thuế trực tuyến mọi lúc, mọi nơi.

Những con số như hơn 14,24 triệu lượt tải và cài đặt, trên 23,1 triệu giao dịch điện tử với tổng số tiền khoảng 41 nghìn tỷ đồng cho thấy người dân ngày càng quen thuộc với phương thức giao dịch số. Việc eTaxMobile trải qua tới 44 lần nâng cấp trong hơn bốn năm cũng phản ánh nỗ lực liên tục của cơ quan thuế nhằm hoàn thiện nền tảng.

Song, chính khi quy mô người dùng ngày càng mở rộng thì yêu cầu đối với chất lượng trải nghiệm cũng trở nên khắt khe hơn. Phản ánh của cử tri về việc người lớn tuổi, hộ kinh doanh nhỏ lẻ gặp khó khăn khi thao tác trên ứng dụng cho thấy vẫn còn khoảng cách giữa mục tiêu số hóa dịch vụ và khả năng tiếp cận của mọi nhóm người dùng.

Đây cũng là thách thức chung của quá trình xây dựng Chính phủ số. Một nền tảng có nhiều tính năng chưa đồng nghĩa với việc người dân dễ sử dụng; số lần nâng cấp nhiều cũng chưa chắc mang lại trải nghiệm tốt hơn nếu chưa xuất phát từ nhu cầu thực tế của người sử dụng.

Khi trải nghiệm người dùng trở thành thước đo của dịch vụ công số

Khác với các nền tảng thương mại điện tử hay ngân hàng số, ứng dụng dịch vụ công phục vụ nhiều nhóm đối tượng với trình độ công nghệ rất khác nhau. Người trẻ có thể dễ dàng thao tác trên điện thoại thông minh, nhưng với người cao tuổi, tiểu thương hay hộ kinh doanh nhỏ lẻ, việc xác thực nhiều lớp, sử dụng thuật ngữ chuyên ngành hoặc thực hiện quy trình gồm nhiều bước vẫn là rào cản không nhỏ.

Thực tế cho thấy, không ít người dân vẫn phải nhờ con cháu, nhân viên thuế hoặc cán bộ địa phương hỗ trợ khi thực hiện nghĩa vụ thuế trực tuyến. Điều đó cho thấy bài toán không chỉ nằm ở việc bổ sung thêm tính năng mà còn ở cách thiết kế ứng dụng sao cho trực quan, dễ hiểu và phù hợp với hành trình sử dụng của từng nhóm đối tượng.

Xu hướng phát triển dịch vụ số trên thế giới cũng đang chuyển từ tư duy "thiết kế theo quy trình quản lý" sang "thiết kế theo trải nghiệm người dùng". Thay vì yêu cầu người dân phải hiểu quy định để sử dụng phần mềm, hệ thống cần tự hướng dẫn, tự động hóa nhiều thao tác và hỗ trợ người dùng hoàn thành công việc với số bước ít nhất.

Đó cũng là lý do Bộ Tài chính chỉ đạo Cục Thuế tổ chức khảo sát, tiếp nhận ý kiến của người nộp thuế, hiệp hội doanh nghiệp, đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ nhằm tiếp tục hoàn thiện eTaxMobile. Việc lắng nghe phản hồi từ thực tiễn được xem là điều kiện quan trọng để ứng dụng phát triển theo hướng thân thiện hơn, thay vì chỉ bổ sung các chức năng kỹ thuật.

AI và dữ liệu sẽ mở ra thế hệ dịch vụ thuế điện tử mới

Việc Bộ Tài chính định hướng phát triển eTaxMobile trở thành "một điểm chạm số" cho người nộp thuế cũng phản ánh xu thế mới của các nền tảng dịch vụ công hiện đại. Thay vì chỉ là công cụ kê khai và nộp thuế, ứng dụng có thể trở thành trợ lý số đồng hành cùng người dân trong toàn bộ quá trình thực hiện nghĩa vụ tài chính.

Trên nền tảng dữ liệu ngày càng hoàn thiện và sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo, nhiều tính năng mới hoàn toàn có thể được tích hợp trong tương lai. Người dân có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận được hướng dẫn chính xác từ trợ lý AI; hệ thống có thể tự động nhận diện giấy tờ bằng công nghệ OCR để điền thông tin, nhắc thời hạn nộp thuế, cảnh báo sai sót trước khi gửi hồ sơ hoặc cá nhân hóa giao diện theo từng nhóm người dùng.

Đối với hộ kinh doanh nhỏ lẻ, AI có thể gợi ý từng bước kê khai phù hợp với loại hình kinh doanh. Với người cao tuổi, trợ lý giọng nói và hướng dẫn trực quan sẽ giúp giảm đáng kể rào cản công nghệ. Trong khi đó, các doanh nghiệp có thể được hỗ trợ phân tích nghĩa vụ thuế, theo dõi lịch sử giao dịch và quản lý hồ sơ ngay trên một nền tảng thống nhất.

Đây cũng là hướng phát triển phù hợp với chủ trương xây dựng Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số theo Nghị quyết số 57-NQ/TW, trong đó dữ liệu và trí tuệ nhân tạo được xác định là những động lực quan trọng nâng cao chất lượng quản trị quốc gia và dịch vụ công.

Thu hẹp khoảng cách số để không ai bị bỏ lại phía sau

Một trong những mục tiêu quan trọng của chuyển đổi số quốc gia là bảo đảm mọi người dân đều được tiếp cận và thụ hưởng các dịch vụ số. Vì vậy, việc hoàn thiện eTaxMobile không chỉ là câu chuyện công nghệ mà còn là bài toán về tính bao trùm của chuyển đổi số.

Bên cạnh nâng cấp ứng dụng, việc cơ quan thuế phối hợp với chính quyền địa phương, tổ dân phố, ban quản lý chợ và trung tâm thương mại để trực tiếp hướng dẫn người dân cài đặt, sử dụng eTaxMobile cho thấy chuyển đổi số muốn thành công cần kết hợp đồng thời giữa công nghệ, dữ liệu và hỗ trợ con người.

Trong thời gian tới, cùng với việc tiếp tục cải tiến giao diện, mở rộng tính năng và ứng dụng AI, việc xây dựng hệ sinh thái hỗ trợ người dân từ trực tuyến đến trực tiếp sẽ góp phần thu hẹp khoảng cách số giữa các nhóm đối tượng, đặc biệt là người cao tuổi và hộ kinh doanh nhỏ lẻ.

Chuyển đổi số ngành Thuế vì thế không chỉ hướng đến mục tiêu tăng số lượng giao dịch điện tử mà còn tạo dựng niềm tin của người dân đối với dịch vụ công số. Khi một ứng dụng đủ đơn giản để bất kỳ ai cũng có thể sử dụng, đủ thông minh để chủ động hỗ trợ người dùng và đủ an toàn để người dân yên tâm giao dịch, đó mới là lúc chuyển đổi số thực sự đi vào cuộc sống.

Bài học từ eTaxMobile cũng là gợi mở cho nhiều nền tảng dịch vụ công khác. Giai đoạn đầu của chuyển đổi số tập trung số hóa quy trình, nhưng giai đoạn tiếp theo cần lấy trải nghiệm người dân làm trung tâm. Chỉ khi công nghệ phục vụ con người một cách tự nhiên, thuận tiện và hiệu quả, chuyển đổi số mới tạo ra giá trị bền vững, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại và thúc đẩy phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Theo tạp chí Điện tử và Ứng dụng