Khách hàng bức xúc vì Vietjet Air “lập lờ” chuyện không có chuyến bay vẫn bán vé

“Lập lờ” chuyện không có chuyến bay vẫn bán vé

Mới đây, chúng tôi có nhận được phản ánh của chị Lê Thị Loan Phương (xã Đức Thắng, huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi). Chị Phương mua 3 vé của Hãng hàng không Vietjet Air, trong đó gồm 2 vé người lớn, 1 vé em bé chuyến bay VJ376 TP HCM đi Chu Lai (tỉnh Quảng Nam) lúc 17h20 ngày 18/4, với mã cod B5D8M7.

Đến ngày 16/4, chị Phương đã vào website của hãng kiểm tra thì thấy chuyến bay bị hủy nên liền liên hệ tổng đài của hãng là 19001886 để được hỗ trợ, nhân viên trả lời chị có hai lựa chọn: Thứ nhất là hủy chuyến bay và số tiền đặt trước đó sẽ được bảo lưu để cho chuyến bay sau trong vòng một năm, thứ hai là sẽ đổi chuyến bay khác và phải bù phần tiền chênh lệch vé mới.

Chị Phương đã chấp nhận bù tiền để đổi sang vé mới cho chuyến bay VJ372 ngày 25/4, vào lúc 14h35 từ TP HCM (SGN) đi Chu Lai (VCL). Nhưng đến ngày 23/4, khi tiếp tục vào website kiểm tra một lần nữa thì chị phát hiện chuyến bay mới cũng đã bị hủy. Qúa bức xúc, chị đã liên hệ tổng đài của Vietjet Air nhưng không có bất kỳ nhân viên nào nghe máy và giải quyết vấn đề.

Chuyến bay vào ngày 25/4 của chị Phương tiếp tục bị hủy không lý do.

“Lạ thay, mặc dù họ đã hủy chuyến, nhưng trên website của hãng là “booking,vietjetair.com” vẫn đang tiếp tục bán vé cho chuyến bay này. Và vì đến ngày tôi phải về, trong khi không thể chờ hãng này được nên em gái tôi đã đến trực tiếp Cảng hàng không Tân Sơn Nhất gặp nhân viên của Vietjet với mong muốn đổi chuyến bay đi Chu Lai hay Đà Nẵng đều được vì cô ấy đứng tên mua vé. Lúc này, nhân viên của hãng thông báo không có chuyến bay nào cho Chu Lai và Đà Nẵng trong ngày 25/4”, chị Phương cho biết.

Không chỉ có vậy, nhân viên của Vietjet còn yêu cầu em gái của chị Phương đóng số tiền chênh lệch của vé ngày 18/4/2020 sang vé ngày 25/4/2020 là 286.000 đồng nếu muốn bảo lưu số tiền đã đóng trước đó.

“Tôi muốn hỏi Vietjet, nếu hãng không có chuyến bay đến Chu Lai và Đà Nẵng thì tại sao trên hệ thống của hãng vẫn đang bán vé cho khách về chặng bay đó? Tại sao không có chuyến bay mà lại giữ tiền của khách hàng? Số điện thoại liên lạc của hãng vì sao không có ai nghe máy. Nhận tiền thanh toán của khách hàng nhưng sau đó hủy chuyến bay không lý do?” chị Phương bức xúc nói.

Cách giải quyết không thỏa đáng

Theo chia sẻ của chị Phương, sau khi chị viết đơn "tố" Vietjet Air thì nhân viên của hãng này đã điện thoại trao đổi và thương lượng với chị nhưng với cách giải quyết không thỏa đáng.

Hãng Vietjet Air đưa cho chị Phương hai lựa chọn: Thứ nhất là đóng phí bảo lưu lại số tiền đã đặt mua vé, thứ hai là Vietjet sẽ hoàn lại tiền trong vòng 90 ngày. Trong trường hợp, khách hàng quá gấp cần phải đi thì họ vẫn có thể sắp xếp cho chị về Chu Lai vào ngày mai (25/4/2020).

“Tôi cũng có nói với bạn nhân viên đó rằng, do không thể chờ được cách làm việc của hãng nên tôi đã sang hãng khách mua vé thành công mà không bị hủy. Một điều tôi thấy rất vô lý, khi em gái tôi hỏi trực tiếp nhân viên của Vietjet thì họ lại nói một đằng “không có chuyến bay về Chu Lai hay Đà Nẵng vào ngày mai" nhưng khi trao đổi với tôi, họ nói vẫn sắp xếp được. Đây là lừa dối khách hàng, quay chúng tôi hết lần này tới lần khác chứ còn gì nữa”, chị Phương chia sẻ.

Không chỉ có vậy, đến hiện tại chị Phương vẫn thắc mắc, không có chuyến bay Vietjet nhưng vẫn đăng bán vé cho khách, đến khi khách hàng hỏi, thì nhân viên lại trả lời vòng vo rằng: “Do thông tin chưa chính xác nên Vietjet cũng ở thế bị động nên mới xảy ra trường hợp bị hủy chuyến”.

“Chưa chính xác, chưa có thông báo chính thức mà lại đăng thông tin chuyến bay rồi bán vé lừa khách hàng. Tôi thực sự không hiểu cách làm của Viejet, một hãng lớn mà lại lợi dụng dịch bệnh Covid-19 để có những hình thức thu tiền như vậy”, chị Phương nói.

Ngay sau khi có đơn tố cáo của chị Phương, hãng này cũng đã ra một thông báo trên các kênh thông tin chính thống của mình về chính sách hỗ trợ khách hàng liên quan tới các chuyến bay chịu ảnh hưởng do Covid-19:

“Để hỗ trợ khách hàng trên các chuyến bay ảnh hưởng do dịch Covid-19, Vietjet đã triển khai các phương án hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng bởi việc điều chỉnh lịch bay. Khách hàng có thể đổi thời gian bay miễn phí sang giai đoạn từ 24/4 đến 31/5 (ngoại trừ lễ 29/4 đến 3/5), hoặc bảo lưu trong vòng 360 ngày, hoặc hoàn tiền trong vòng 90 ngày. Khách hàng có thể liên hệ đến các kênh bán vé và dịch vụ của Vietjet để được hỗ trợ”.

Ngay sau khi bị chị Phương "tố cáo", Vietjet liền đưa ra chính sách nhằm xoa dịu khách hàng

Theo chị Phương, chính sách này mang tính chất hỗ trợ, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, nhưng thực chất lại không phải, khách thiệt hại rất nhiều.

“Giữ tiền của khách lên tới 3 tháng liền thì khác gì dùng tiền này để huy động vốn. Một khách hàng thì tôi không nói, nhưng không rõ có bao nhiêu người bị hủy chuyến như tôi, con số này chắc chắn không nhỏ. Chưa kể, khách bị hủy chuyến không lý do, họ sai mà vẫn bắt chúng tôi bỏ thêm tiền để đổi được chuyến mới, không khác gì vừa ăn cướp, vừa la làng, lấy lý do ảnh hưởng của Covid-19 nên vậy”, chị Phương bức xúc.

Theo phóng viên tìm hiểu, ngay sau khi hãng có thông báo đã có hàng nghìn bình luận từ khách hàng thắc mắc rất nhiều tình huống như: “Vì sao hủy chuyến? Hủy chuyến có được hoàn tiền thật không? Tại sao tổng đài không gọi được mà vẫn mất phí? Gọi tổng đài không được, lẽ nào bỏ vé…”.

Câu trả lời của hãng vẫn luôn chỉ là: “Bạn có thể liên hệ lại vào lúc khác hoặc tổng đài, email skd@vietjetair.com để được hỗ trợ bạn nhé. Cám ơn sự cảm thông của bạn”.

Mặc dù khiến khách hàng bức xúc về những thông tin không chính xác, chính sách, cách giải quyết vấn đề không đem lại quyền lợi cho khách hàng, nhưng Vietjet Air vẫn luôn thông báo với khách hàng rằng: “Các kế hoạch khai thác, lịch bay của hãng hoàn toàn tuân thủ chỉ đạo của Chính phủ, Bộ GTVT, Cục Hàng không. Khách hàng có thể thường xuyên cập nhật lịch bay qua các kênh thông tin chính thức của hãng tại website www.vietjetair.com, đường dây nóng 19001886, trang Facebook chính thức, phòng vé và các đại lý chính thức của hãng để được hỗ trợ một cách tốt nhất".

Để làm rõ thông tin bạn đọc phản ánh, PV đã liên hệ bộ phận truyền thông Vietjet Air nhưng vẫn chưa nhận được thông tin phản hồi về vụ việc.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin đến bạn đọc...

Theo Tạp chí Điện tử